奶茶里喝出头发 消费者索赔千元的结局

中国消费者报福州讯（记者张文章）2月上旬，奶茶福建省漳州市市场监管局发布2023年度漳州市12315信息系统数据分析报告，发消费并通报了2起典型案例，索赔其中一起奶茶消费纠纷案例引发关注。千元一名消费者在饮后的奶茶奶茶杯中发现一根头发坚持索赔千元，争议双方因赔偿金额悬殊较大，发消费最终导致行政调解失败，索赔诉至法院后双方达成庭外调解。千元

据悉，奶茶2023年漳州12315通过全国12315平台共登记消费者咨询、发消费投诉、索赔举报128610件，千元其中投诉32752件，奶茶与去年同期相比增长33.89%，发消费占总量的索赔25.47％，为消费者挽回经济损失297.46万元。其中，食品类投诉16360件，占商品类投诉量的58.76%，同期相比增加34.43%。食品类投诉仍居消费商品类投诉排名第一名，且逐年递增。食品类投诉排名前三的“问题类别”为食品安全问题、不正当竞争问题、计量问题。食品类投诉主要反映：食品有异味、含异物；食品保质期内发霉、变质，超过保质期；虚假宣传、食品宣传功效；标签标识不符合相关规定等问题。

漳州市东山县消费者杨某某于2023年2月11日晚上10时许，在东山县西埔镇某饮品店购买了一杯自选奶茶11元，喝完之后，发现里面有一根头发。与该饮品店协商无果，杨某某请求12315协调处理，诉求按照《食品安全法》规定，退还货款，增加赔偿损失1000元。

经东山县市场监管局执法人员调查了解，投诉人杨某某向被诉方购买一瓶自选奶茶，价格11元的情况属实。投诉人称，购买自选奶茶之后，就拿回家里食用，撕开了顶端塑料膜，在喝完之后，于瓶底里发现的。接诉之后，执法人员组织对被诉方进行现场检查，被诉方环境卫生整洁，服务人员统一服装，佩戴帽子，操作规范。现场未发现被诉方存在违法行为，执法人员将检查情况向投诉人反馈，促成被诉方多次与投诉人协商解决。被诉方表示愿意赠送1杯自选奶茶予以免费体验，并补偿100元，投诉人表示拒绝。被诉方再次提出200元补偿，投诉人再次拒绝。投诉人坚持要求1000元赔偿，并表示没有商量的余地。头发是谁所为，双方当事人各有异议，也存疑不排除其他因素带入的可能。执法人员认为投诉人购买自选奶茶不是在现场食用，提供的头发难以证明被诉方所为，若是被诉方所为，也非主观故意，投诉人的身体健康未受侵害和造成经济损失。

经现场核查，被诉方营业执照、食品经营许可证、健康证办理齐全，且均在有效期内，属合法经营。被诉方认为投诉人食用该奶茶，身体健康未受侵害和造成经济损失，但愿意给予投诉人一些补偿，但投诉人拒绝与之达成和解。由于赔偿金额悬殊，双方当事人一直无法达成调解协议。东山县市场监管局根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》相关规定，予以终止调解。

双方当事人因无法达成调解协议，投诉人杨某某于2023年5月初向东山县人民法院提起诉讼，该院于2023年5月15日，以买卖合同纠纷予以立案。因证据不足，杨某某以双方当事人已达成庭外调解和解协议为由，于2023年5月24日，向该院提出撤诉申请，该院认为杨某某在本案诉讼期间申请撤诉，符合法律规定的条件。民事裁定书显示，准许杨某某撤诉，案件受理费50元，减半收取25元，由杨某某负担。